承德市12345政务服务便民热线成立于2013年11月，主要负责通过热线和网络渠道全天候受理吸纳群众意见建议，协调解决群众急难愁盼问题。自成立以来，政务热线中心青年文明号集体始终坚持以人民为中心，持续加强政务服务热线建设管理工作，树牢服务理念、创新服务模式、优化服务流程，真情回应群众关切，搭建了政府和企业、群众的连心桥。

“立体化”畅通诉求渠道。热线中心通过电话、微信公众号、政府网站等渠道7×24小时受理企业群众诉求，实现了诉求表达渠道线上线下全融合。构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务，实现“事事有回音、件件有着落”和企业“零跑路”的目标，在线解答企业咨询优化营商环境相关问题628件次。

“制度化”提升办件质效。12345热线开设了营商环境专席，安排专人负责相关诉求的全流程跟进办件，严格按照法律法规的要求紧盯时限和程序，重点关注企业在市场监管领域的难点和热点问题，强化与全市各级市场监管部门的沟通联动，推动诉求得到高效处置解决。加强营商环境政策法规知识库的日常管理和维护，共采集知识库信息1000余条，为工作人员精准解答提供有效支撑，在提高热线接听效率的同时，努力提升服务水平。

“专业化”提供优质服务。以全省热线效能提升工作为抓手，持续推进全市12345热线体系建设，通过构建和完善统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、反馈回访、评价归档的完整业务闭环，持续推进服务能力和水平提升。强化话务员业务技能培训，梳理日常接诉中遇到的涉企诉求相关法律法规、政策及业务问题，及时规范和统一标准的解答口径。组织开展涉企政策业务大讲堂活动，邀请专家及业务骨干授课，强化12345热线履职能力。

下一步，12345政务热线中心青年文明号将进一步聚焦热线高质量发展，以实际行动为承德市“双争有我——优化营商环境、共建文明承德”系列文明实践活动贡献热线力量。