和合承德网讯（记者马思稳，通讯员郭丰来）“叮铃铃、叮铃铃……”“您好，这里是12328交通服务热线，请问有什么能帮您？”走进市12328交通运输服务监督热线大厅，电话铃响声、话务员解答声、键盘敲击声此起彼伏。“路面上有散落的石头，把我车胎硌坏了，我要投诉。”一位司机气愤地打来电话。话务员罗琳一边核实具体位置，一边麻利地敲击键盘，迅速从信息库中找到辖区交通运输部门联系方式，将投诉内容及有效信息转交给相关业务部门，承办单位收到问题后及时与诉求人沟通确认，并清理现场给予了妥善处理。当罗琳电话回访时，这位司机表示很满意。

据介绍，“12328”是交通运输行业统一的社会公益性服务电话，是交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧的重要渠道，是交通运输部门查找服务问题、掌握市场动态、了解行业舆情的有效平台。

我市12328交通服务热线自开通以来，始终秉承“热情、耐心、准确、快捷”的服务理念，为群众提供及时的交通运输相关政策、业务办理等信息咨询以及畅通的投诉建议渠道，架起了交通运输行业部门和群众的“连心桥”。

近年来，随着群众对12328交通服务热线的知晓度越来越高，电话咨询量也在不断提升。为进一步提升12328受理服务质量，我市交通运输运行监测中心定期组织话务员开展业务知识培训，通过讲解业务难点、热点，普及交通法律法规等形式，规范操作流程，全面提升话务人员业务知识和技能。“目前，我市12328服务热线队伍有8名工作人员实行全天24小时人工坐席服务。2023年1月至今，我市12328服务热线共受理热线电话12564件，其中信息咨询10174件，投诉举报2387件，意见建议3件，即时答复率、工单办结率、群众满意率、10秒内接通率均达到100%”。12328交通服务热线负责人张子达说。

在12328服务热线办公室的工作台上，一个个记录本、小册子和工作资料整齐摆放着，工作人员每接到一单电话，都要在记录本上做好相关记录，并按照统一受理、即时答复、分类转办、实时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，认真处理每一件群众咨询和投诉，切实做到件件有着落、事事有回音。在接受咨询、投诉的同时，还对受理的举报、投诉、意见、建议等数据资源进行整理分析，将群众诉求和热线办理情况定期梳理总结，为接下来的工作提供参考依据，以不断提升运行服务质量和水平。


“一个电话就是一份信任、一份责任。今后，‘12328’将继续发挥交通服务热线的桥梁纽带作用，进一步推动接诉即办深化延展，更好地倾听群众声音、了解群众需求、回应群众期待，让12328交通服务热线真正成为政府服务群众的‘连心桥’。”张子达说。