承德分行运行管理部
“请问您办理什么业务？有什么可以帮助您的么？”3月的一天，一位年逾六十的男性客户神色焦虑不安的来到工行开发区阳光支行，网点负责人见状急忙上前询问。
“您好，有这么个事，我的钱可能不见了......”该客户更加着急，更加慌乱。
“叔叔，您先别着急，咱俩去我的办公室，您详细跟我讲一下到底发生了什么。”该网点负责人一边安抚客户，一边交代好厅堂工作，然后将客户请到办公室，一问究竟。
据了解该客户为黑河市居民，1月20日回老家过年，在工行嫩江某网点赎回了一笔金额为7000元的基金，直到2月底，该客户返承后想用钱，才发现资金并未正常到账。从客户赎回之日起到3月1日，已经过了一个多月时间，客户的子女因工作原因均不在身边，且因为疫情原因无法回到当时办理业务的网点，客户因此十分焦急，担心资金已经丢失。
“叔叔，您别着急，咱们工行的业务除特定外，现在几乎全国都能办理，不受地区限制，我帮您看看到底是怎么回事。”工作人员安抚道。
见客户心情平稳许多，工作人员领着客户到大堂指导其在自助回单打印机上查询明细，确认到该基金确实做了赎回。接着协助客户拨打基金公司电话，请基金公司帮忙查询该笔交易，从基金公司得知，该客户的基金已经于1月21日赎回确认且款项已于1月23日拨给工行，至于何种原因导致未能入账，基金公司并未答复。
款项不能及时入账，工作人员凭借平日积累的工作经验，猜测有可能是客户卡片及账户状态不正常，遂带领客户在柜面进行查询和调整，但经过查询客户卡片一切正常。最后只剩下一个办法——联系开户行，想到客户年纪较大，电话沟通不方便，工作人员决定亲自联系开户行的工作人员，看看是否能从源头解决问题。
通过客户手中卡片卡号，查询到开户行为黑河九三支行，拨通电话后，顺利进行了客户问题的沟通，对方称未曾发生过类似事件，其需要向其上级分行咨询，因为疫情原因，不确定何时才能得到具体回复，所以主动留存客户联络方式及身份信息，待得到上级行确切回复后直接联系客户。
此时客户脸上又露出了局促不安的神情，工作人员见状立马与对方沟通，留存了自己的手机号码，并称客户年纪大了，形容问题不清楚，直接联系她就好，她会全权负责问题的后续沟通及解决，客户这才放下心来。而后，为保证客户信息的安全性，工作人员使用内网系统将所需资料传送给开户行，并将客户送走。
次日，九三支行称其联系分行账务中心但没有挂账，后又联系个金部门查询此笔基金，原来该客户手持的卡片为赎回基金所用，但基金赎回入账卡为另外一张卡。
工作人员立刻邀约客户来网点阐明原因，但该客户坚持称自己只有一张卡。于是工作人员领着客户到窗口进行账户查询，果不其然该客户名下还有一张卡，余额与赎回基金基本相近，但没有明细无法确认是否就是基金赎回的款项，所以需要通过挂失将卡片补回，但客户忘记密码，因金额超限，只能先延时重置密码，七天后再来补卡。七天之后客户如约而至，顺利将卡补出，明细显示赎回基金已经入账，至此，问题得到了圆满解决。
“陈经理，多谢您的帮助，不然我在承德，孩子也不在身边，没有人能帮我解决这个问题，回老家疫情又不允许。这个网点的其他员工也都很热情，帮我又是查流水、又是补卡，这些钱就当请你们吃饭了”。得知资金已经入账，该客户露出了笑容，并从上衣兜里掏出几张百元。
“叔叔，这可不行，拿了您的钱我们就都犯错误了。帮客户解决问题本来就是我的职责所在，再说了，谁家还没有个上岁数的人，这都是我们应该的，您对我们工作的认可，我们的活就没白干”。工作人员连忙后退，并婉拒客户好意。
最后，客户在网点意见簿上留下了赞许，并拨打95588客服电话，对网点全体员工进行了表扬。
“老吾老以及人之老”，尊老是中华民族的传统美德，当下空巢老人现象愈发严重，老年人更需要孩子的陪伴与照顾，作为一名工行员工，做好自己本职工作的同时，更要勇于承担社会责任，不推诿、敢担当，面对问题不退缩，共建美好家园。
